Da platim, molim!
Kada je sedamdesetih godina Brajan Kristofer (iz Edmontona u kanadskoj državi Alberti) putovao Australijom u potrazi za poslom, svaki put kada bi ožedneo i u nekom pabu popio hladno australijsko pivo, na kraju bi pozvao konobara da plati piće, ali gostoljubivi australijski domaćini nisu hteli ni da čuju (zvuči li nam ovo jako poznato?). Za mladog Bajrona, koji je tražio posao u Australiji (i nije bio baš pri parama) ovo je bilo iskustvo koje je zapamtio za čitav život. Više od dve denecije kasnije (novembar 2000.) došao je u priliku da vrati gostoprimstvo Australijancima, ali na novi način.
Brajan je sedeo za svojim kompjuterom (Edmonton, Alberta, Kanada) i preko web kamere postavljene u centru Adelaide (Australija) gledao goste za stolovima u bašti hotela. Kada je video ime hotela, pronašao je u telefonskom imeniku (koji je isto pregledao preko Interneta) telefonski broj, pozvao hotel telefonom i naručio pivo za četiri muškarca koji su sedeli za stolom u bašti. Račun je platio svojom bankovnom karticom. O ovom događaju su opširno izveštavali lokalni australijski mediji, a najviše koristi je izvukla kompanija koja je pravila pivo posluženo četvorici gostiju lokala u Adelaidu, kojima je piće "viknuo" virtuelni prolaznik u tom trenutku udaljen 14.165km
Krajem 2000. godine u Srbiji su samo retki "srećnici" mogli elektronski preko modema da pristupaju žiro-računu svoje firme kod tadašnje Službe za Platni Promet (poznatije kao eS-De-Ka). Potpisnik ovih redova je od 1997. do kraja 2002. bezuspešno podnosio zahteve za uspostavljanje modemske veze sa filijalom SPP, u nadi da će uštedeti nebrojene sate provedene u čekanju "izvoda".
Odgovor je bio uvek isti - "nemamo dovoljno ulaznih linija". Za direktore velikih preduzeća, koji na platnom spisku ionako imaju kurira, to možda i nije bio tako veliki problem, ali za direktore malih i srednjih preduzeća to je značilo da u SPP po izvod ide sekretarica ili knjigovođa, a po nekad i direktor. "Hitna" uplata je najčešće značila da brzom transferu novca predstoji i brza vožnja (koja bi se obično završila u svakodnevnom saobraćajnom kolapsu), a zatim trčanje do šalter sale, koja je mnogo više podsećala na prigradsku autobusku stanicu na pazarni dan nego na mesto gde se obavljaju finansijske transakcije koje predstavljaju puls celokupnog privrednog života.
Početak 2003. i prelazak platnog prometa iz SPP u banke, je bio iščekivan uz bojazni koje su bile samo malo manje nego one kojima smo napeto iščekivali "milenijumsku bubu" (seća li se još neko katastrofičnih priviđanja i predviđanja sveopšte, a ponajviše finansijske kataklizme na izmaku XX veka). Međutim, ispostavilo se da su se banke pripremile mnogo bolje nego što su to i najveći optimisti (među korisnicima) očekivali.
Posle nekoliko nedelja svi su se navikli na malo izmenjene procedure i sve je bilo po starom, uključujući i nemogućnost elektronskog pristupa računu firme. Sekretarica je i dalje svako jutro išla do banke po izvod, i možda još koji put za "hitna" plaćanja.
Međutim, stvaranje tržišnog okruženja u finansijskim uslugama je značilo da banke moraju da pronađu nove načine da zadrže klijente, koji su mogli da otvaraju onoliko računa u raznim bankama koliko bi poželeli. Postavlja se pitanje - Gde pronaći prednost u odnosu na konkurenciju, onu prednost koja će biti odlučujuća da klijenta čvrsto veže uz vas?
e-Banking
Šta klijent dobija korišćenjem Interneta za upravljanje svojim bankovnim računima, a šta dobija banka? Američka istraživanja pokazuju da je finansijska transakcija obavljena preko Interneta oko sto puta jeftinija od one obavljene na uobičajeni način. Usluga je na raspolaganju klijentu 24 h dnevno, bez obzira gde se on nalazi. Svi fizički atributi, koje obično vezujemo uz banku (impresivna zgrada, koja daje utisak stabilnosti i poverenja, obezbeđenje, mermer, mesing i staklo) su u virtuelnom svetu bez značaja. Jedino što je važno je kvalitet usluge pružene klijentu. I tu je i dalje najvažnija sigurnost u raspolaganju sredstvima, ali se otvaraju i sasvim nove mogućnosti. Uspešniji su oni koji uspeju da "pogode" šta je to što klijenti žele. To nije uvek lako, pogotovu što klijenti nisu uvek u stanju da tačno formulišu svoje zahteve, niti imaju vremena da pišu banci šta je to što bi želeli da mogu da urade - mnogo je lakše otići kod konkurencije koja to već ima.
Za početak, treba poći od toga da sve postojeće usluge budu dostupne preko Interneta. Ako zaboravite da neke usluge uključite u vaš paket Internet usluga i zbog toga naterate klijenta da svoje vreme troši stojeći u vašem redu pred šalterom, niste posao obavili u potpunosti, a to znači da ga niste obavili dobro. Kako se "uvući u kožu" klijenta, da bi ste saznali šta je to sve što on o?ekuje. Možda će vam lični primer autora ovih redova pomoći u tome. Kao direktor male firme, istovremeno sam i poslovni korisnik (koji ima neposredni uvid u sve transakcije firme) i korisnik koji upravlja svojim ličnim računom otvorenim kod iste banke.
Mogućnost raspolaganja računom preko Interneta je pre svega predstavljala mogućnost za eliminisanje fizičkog kretanja ljudi. Sekretarica koja je ranije svako jutro išla u banku po izvod, sada je na svom radnom mestu pola sata ranije. Za godinu dana to je ušteda od 240 radnih dana x pola sata = 120 sati, a to je 15 radnih dana. Praktično ceo jedan godišnji odmor je prolazio u čekanju na izveštaj o tome šta se juče dešavalo sa našim računom. Sami dajemo naloge za plaćanje, a transfer sredstava može da bude trenutan ili sa određenim odgođenim datumom. Sami preuzimamo odgovornost za ispravnost unetih podataka, eliminišući potrebu banke da podatke koje smo uneli na papirne naloge (uz mogućnost greške pri unosu, kako naše tako i službenika banke) prenosi u svoj informacioni sistem. I zbog toga je autor ovih redova na pitanje službenika banke "Kako ste zadovoljni našim novim servisom?", odgovorio "Mi jesmo zadovoljni, ali pravo pitanje je kako je banka zadovoljna novim servisom?", jer klijenti sada rade deo poslova koji su obavljali službenici banke, preuzimajući na sebe odgovornost za ispravnost unetih podataka, u svemu tome ostvarujući značajne uštede u svom poslovanju, ali i poslovanju banke.
Veoma često na Internetu srećemo "Tom Sojer efekat". One koji su zaboravili ovu knjigu iz školske lektire podsećamo da Tomova tetka Pola traži od njega da ofarba ogradu oko njene kuće. Tomu se to baš i ne radi, ali on to predstavi prijateljima kao poželjnu, čak i ekskluzivnu aktivnost, koju ne može svako da radi, osim možda onih koji uspeju da ga ubede da ih malo pusti da farbaju ogradu. Na kraju dana Tom ima skupljene razne poklone (jabuke, stripove, klikere, novu udicu), njegovi prijatelji su zadovoljni što su dobili priliku da makar malo farbaju ogradu, a tetka Pola ima sveže ofarbanu ogradu. Svi su zadovoljni! I mi smo zadovoljni korisnici naše banke, plaćanja vršimo sami brzinom kojom želimo, dok su troškovi koje banka ima za servisiranje naših transakcija mnogo manji nego ranije. Da li je baš sve tako idealno? Zar nije omogu?eno sve što i ranije, samo brže i jeftinije?
E-banking nije samo "elektronizacija" postoje?ih procedura. Tehnologija koja je sada na raspolaganju (i koja će uskoro biti raspoloživa) omogućava stvaranje potpuno novih usluga, bitno menjajući odnose između klijenata i banke.
Radno vreme - je 24 x 7 i to nije samo popularna fraza (kakvih uvek ima uz pojavu svake nove tehnologije). Vaši klijenti zaista koriste servise 24h dnevno, čak i ako se transakcije vrše samo u periodu 08-16. I zbog toga nemojte da se čudite ako vas u ponedeljak ujutro dočeka poziv nezadovoljnog (iritiranog, besnog, čak agresivnog) klijenta koji u nedelju u ponoć nije mogao da unese svoje naloge za plaćanje, jer server tada nije radio i niko to nije znao (niti je iko zadužen da to zna u to doba). Nemojte ni slučajno da mislite da će vam opravdanje biti to što nalozi ionako neće biti relizovani pre ponedeljka u 08 ujutro. Ne zaboravite da su hiljade vaših klijenata direktori malih preduzeća. U jednoj osobi je i generalni i tehnički i finansijski direktor. Pošto "generalni" direktor putuje u ponedeljak ujutro, "finansijski" direktor je u nedelju uveče poželeo da pripremi i verifikuje naloge koji će u ponedeljak ujutro biti relaizovani. Pošto "finansijski" direktor to nije mogao da uradi u nedelju uveče, "generalni" zbog toga nije mogao da krene na put u ponedeljak ujutro! Banka ima nove "službenike" koji rade 24h dnevno, a od njihovog "ponašanja" zavisi ugled banke isto kao i od toga kako će se ponašati službenici za šalterom.
Ma koliko da je klijent zadovoljan, nemojte ga terati da dolazi u banku da vam izražava svoje zadovoljstvo, i nemojte primati k srcu kada klijent kaže "najzadovoljniji sam da vas ne vidim uopšte". Banke ne žive od razlike u kamatama koje plaćaju klijentima koji deponuju sredstva i prihoda koje ostvaruju od klijenata koji kupuju finansijske usluge.
Banke žive pre svega od poverenja koje klijenti imaju u sigurnost banke, odnosno u sigurnost svog ulaganja. Ali, vernost nije zauvek data nego je na probi svakog dana (7 dana nedeljno). Ponekad je dovoljan samo jedan detalj da klijent preseli svoje poslovanje u drugu banku. Klijent je u jednoj banci otovorio karticu koja omogućava bezbedno i komforno plaćanje preko Interneta. U početku je sve bilo u redu. Međutim, kod druge posete banci - čija je svrha bila jedino da se sredstva prebace sa deviznog računa na račun sa koga se troše preko Interneta, klijent se zapitao - zar zaista moram da dođem svaki put kod vas (i kad je asfalt usijan, i kad je zaleđen) samo zato da izvršim transfer sredstava sa jednog računa na drugi, unutar iste banke? A iz komfora svog toplog (ili rashlađenog, zavisno od godišnjeg doba) doma mogu da vršim plaćanja po celom svetu? Odgovor je bio - "naši stručnjaci rade na tome". Kod druge banke ne samo da je bilo moguće preko Interneta prebaciti sredstva sa jednog na drugi račun u banci, nego je bilo moguće, u slučaju da je iznos u devizama veći od trenutno raspoloživog, automatski konvertovati potreban deo sa dinarskog računa (naravno uz naplatu provizije za banku). Šta mislite koliko dugo će klijent biti "veran" prvoj banci?
Već kod sledećeg odlaska u banku (da bi se opet obavila trivijalna operacija) klijent će zaključiti da za isto vreme može da ode u drugu banku i otvori nove račune, a da posle toga više uopšte ne ide u banku. Nije vam potrebna katastrofa (glasine o nelikvidnosti, ili nešto još gore) da bi ste počeli da gubite klijente, dovoljna je mala nedorađenost softvera koji koristite i kašnjenje u pružanju novih usluga klijentima. Ako ste menadžer u banci zadužen za odnose sa klijentima i za razvoj novih usluga i ako vas je ovaj tekst uznemirio, to mu je i bio cilj. Ako ste imali uspešnu godinu, to je potvrda da ste radili dobro u prošloj godini, ali nije i garancija da će vam i sledeća godina biti uspešna. Stalne promene tehnologija i nove vrste i kvaliteti servisa koje te tehnologije omogućavaju, čine poslovno okruženje sve konkurentijim, a klijenti će vam biti verni onoliko dugo koliko budu bili u mogućnosti da svoje transakcije obavljaju komforno. U trenutku kada mislite da ste najbolji, jer ste pružili sve što postoji, neko (i to baš vaša konkurencija) je već osmislio novu uslugu koja će zaseniti sve što sada nudite vašim klijentima. Sve to vam donosi nove probleme koje treba rešavati, ali svaki novi problem je istovremeno i prilika da napravite novi skok u kvalitetu vaše ponude. I zato neka vam Nova godina donese mnogo novih izazova koje ćete uspešno rešiti.
V.Rodić
 |
|
|
|
|
|
